Efter en god frokost forsætter Bedst På Nettet-dagen med 3 spor. Jeg deltager i "Personas - og hvad så?" med Lene Nielsen, Snitker & Co + Henriette Eskelund, Borger.dk.

Casen for sessionen er Borger.dk og deres erfaringer med at arbejde med Personas.

Borger.dk har i princippet alle borgere som målgruppe - men for at fokusere dette har man valgt at målgruppen kun er borgere med en digital adfærd (dvs. at brugeren eksempelvis har prøvet at sende en e-mail).

Borger.dk har 12 personas i alt. (Borger.dks 12 personas favner hele befolkningen. Disse fungerer som fælles reference på tværs af myndigheder. De er baggrund for borger-temaer.) (Virk.dk har 4 personas)

Gennemgang af 2 profiler:

• livssituation 
• it-niveau og brug 
• medieforbrug
• et sigende citat fra hver (Borger.dks 12 personas favner hele befolkningen. Disse fungerer som fælles reference på tværs af myndigheder. De er baggrund for borger-temaer.)

Personas kan sætte kød og blod på eksempelvis statistik og større data-udtræk. Arbejdet med personas gør målgrupperne mere synlige og levende. Deres konkrete behov og begrænsninger bliver italesat i realistsike scenarier. Dette baggrundsarbejde skal inddrages i det løsningsorienterede arbejde. (Måske er det slet ikke en hjemmeside, et nyhedsbrev eller en brochure til budskabet og målgruppen). Personas kan således fokusere på om nettet er den rigtige platform til budskaber. Personas er gode at bruge indenfor et afgrænset domæne; eksempelvis "information om pension".

 - og hvad så?

Personas glemmes i skuffen efter de er lavet af et eksternt bureau. Personas skal i spil i relevante scenarier. Scenariet er en fortælling der udvikler sig med og omkring hovedpersonen. For at arbejde med personas skal der laves nogle scenarier. Der bør også være scenarier der mislykkedes. (Hvorfor lykkedes det ikke at finde ud af at bruge den digitale signatur?).

Personas i praksis

Borger.dk (se eksempelvis under Pension), Virk.dk og Århus Kommune har aktivt brugt personas i deres arbejde. Det kan ikke ses eksemplificeret i ét skærmbillede, men ligger bag formidlingsarbejdet. Så skal jeg skrive forskelligt indhold til alle mine målgrupper? ... det bliver da et kæmpe arbejde - tænker den udførende webredaktør.

Nej, men du kan bruge personas til at fokusere dit formidlingsarbejde. Måske er pensionsindhold kun relevant for 3 personas - hvor én af disse er hovedmodtager. I det tænkte tilfælde skal det overvejes om formidlingen skal målrette netop denne gruppes præmisser.

Bonus-info ( - og hvilken guldgrube)

Borger.dks perosnas er tilgængelige på deres site. De kan benyttes og justeres af andre og kan være meget relevante for eksempelvis andre kommuner der netop også har en meget bred målgruppe. Det ligner en sand guldgruppe af informationer for alle der arbejder med netformidling. Se det i Borger.dks partnerforum under brugercentrisk udvikling.

Tak til både Lene og Henriette for en spændende session.

Brian Slot, chef i direktionssekretariatet Syddjurs Kommune fortæller om Nemindsigt og hvordan det kan bruges til at skabe åbenhed i forvaltningen.

Baggrund

a) Syddjurs bruger relativt få ressourcer (2 personer, ikke fuld tid) på nettet.

b) Nemindsigt (ESDH) er en digital vej til åbenhed.

Brian Slot gennemgår Syddjurs Kommunes NemIndsigt til web, der er en visning af ESDH-dokumenter til web. På den måde kan borgere se dokumenter der vedrører egne sager - eller dokumenter der er offentlige for alle.

Hvad er åbenhed?

Som borger skal det være nemt at se hvilke relationer man har til sin kommune.
--> Dette kan være en personlig sag.
--> Dokumenter vedr. ens bolig.

Når borgeren med NemIndsigt kan følge sin egen sag reducerer det antallet af personlige henvendelser.

Åbenhedsbegrebet er hele tiden til diskussion internt. Der er bl.a. en jurist med til diskussionerne ude i de forskellige afdelinger, der skal arbejde med åbenhed i det daglige.

Det praktiske arbejde med at skabe åbenhed

Den største udfordring er at få sagsbehandlere til at arbejde på samme måde. De skal gemme deres arbejde rigtigt i ESDH-systemet. Selvfølgelig er der nogen der ikke er gode til det med it...

Inden dokumenter kan tilgåes fra web så screenes de vha. en søgning. Visse ord sætter en godkendelsesproces igang. Det er en smart feature..

Erfaringer:

a) Der er etableret en en digitaliseringspulje, med centrale personer, der kan skabe en kort beslutningsproces.

b) Det kunne ikke lykkedes uden en stærk ESDH-organisation.

MitSyddjurs (login med DigitalSignatur) er netop lanceret. Her bliver personlige data præsenteret. Alle borgere med DigiSig. kan logge på (men det er naturligvis mest relevant for borgere i Syddjurs).

Jacob Bøtter fra Wemind (og selvudnævnt digital native) præsenterer hans tanker om borgerens nye rolle set i lyset af den udvikling som nettet driver.

Præmisser i den nye verden

• Borgeren kan selv søge viden (og gør det)
• Verden er blevet mere kompleks (hovrdan styrer vi som individer os selv rundt i denne sfære?)
• Kommunikationsmønstre ændrer sig - vi får andre (underforstået flere) muligheder
• Kommunikationen er blevet "billigere", den er ubegrænset.

Spørgsmål: Hvornår ved vi at vi ved nok om et emne?

Tendens I: Borgere vil inddrages i deres "egne" produkter. Bruger/Borgerinddragelse.

Tendens II: Kommuner og off. institutioner kan lære af open-source-tankegangen.

Borgeren skal med dette mindset gøres til en del af kommunen - eller processen.

Fokus på sociale medier

Hvordan kan offentlige institutioner bruge sociale medier?

Og hvad er sociale medier? [introvideo -> http://www.youtube.com/watch?v=6gmP4nk0EOE ]

Cases: Alexender Kjerulf er blevet autoritet (om arbejdsglæde) på 5 år vha sin blog. Alexender har ellers ikke nogen baggrund for at være autoritet - han har bare interesse.

Case II: Wikipedia er og bliver en autoritet, eksempelvis under london-bombningen. Det var her der blev opsamlet viden fra alle kilder.

Case III: Flickr skaber relationer mellem mennesker gennem billeder.

Pointe - Kommentarer til indhold i kommuneregi er ikke løsningen alene. Der skal også være noget at skabe reletioner omkring, eksempelvis en video, et billede eller andet.

Konklusion (well en blandt flere): Nettet er ikke én platform, men mange forskellige sfærer - og det skal man som offentlig institution indstille sig på.

Objekter skal være sociale objekter. Dette skal tænkes rigtigt. Løsningen er ikke mulighed for kommentarer overalt. De sociale objekter skal defineres - eksempelvis som et billede, et dokument eller lignende.

Min kollega preben Collin og jeg er til konference om Bedst på Nettet 2008 på Nationalmuseet.

Her på bloggen vil jeg live-blogge om dagens indlæg - og jeg skal med det samme advare om at det måske vil blive i noteform.

Jeg tagger dagens indlæg med bpn2008

 Marie Munk fra IT og Telestyrelsen har netop introduceret Bedst på Nettet i det brede perspektiv - og bl.a. stillet spørgsmål om Bedst På Nettets funktion og fremtid.