Jeg brugte en del af påsken på at rydde op i et par stakke med aldrende aviser. En af de artikler jeg faldt over var denne fra Politiken d. 5. april. (ja, jeg har prøvet at finde den på deres site, men den er tilsyneladende ikke fundet værdig til en online-version).

I artiklen gennemgåes en række grunde til at enorme statslige it-projekter desværre ofte er endt uden succes eller til den rigtige pris. Men det er nu ikke det der fangede mit øje - istedet var det følgende pointe fra CBS-professor Kim Normann Andersen:

Artiklen gengiver at når han forbereder de CBS-studerende på virkelighedens udfordringer, lægger han vægt på, at i it-projekter handler 20 procent af arbejdet om teknik, 80 procent om organistaion og de mennesker der skal arbejde med it'en. Han er i den sammenhænge citeret for:

"Man skal være god til at programmere, hvis store projekter skal lykkes. Men det allervigtigste er at kende den organisation, det skal bruges i. Når man kigger på fejlslagne projekter, er det den balance, der er overtrådt igen og igen. Man har haft for stor tillid til, hvad man kan gøre ad teknikkens vej, og for lidt forståelse for organisationen".

Fra mit perspektiv, her i et it-hus hvor vi netop lever af at programmere, har både vi og vores kunder helt klart noget at lære af dette. Vi kan og skal blive endnu bedre til at snakke de rigtige personer ind i vores projekter og løsninger. Og vi skal igen og igen understrege at bl.a. brugeradaption ikke kommer af sig selv.

I arbejdet med nye it-løsninger er det altid et spændende tidspunkt når vi som leverandør har afsluttet vores arbejde og brugerne bliver sluppet fri i deres nye rammer. Vi sikrer os efter bedste evne at de - altså brugerne - har den fornødne uddannelse og at systemet lever op til forventninger og krav. Alligevel er det ikke alle løsninger der bliver brugt i samme grad som forventet: Selvom alle har nok så gode intentioner tager brugerne ikke altid deres mange nye muligheder i brug.

Det at få brugere til at tage en ny it-løsning til sig (bruger adaption) fokuserer en interessant amerikansk undersøgelse på. Undersøgelsen afdækker også hvordan it-leverandører og udviklere (som os selv i Webtop) ser på dette med andre øjne end kunderne. Denne undersøgelse skal fremhæves fordi den fokuserer på hvad der i sælgerens og køberens øjne skaber dén succesfulde it-løsning. Og ja, så er det naturligvis interessant at høre andres meninger og erfaringer om noget jeg selv arbejder med: Det at få brugerne til at bruge deres nye - og til tider mange - muligheder som de var tiltænkt.

Undersøgelsen slår fast at sælger og køber (næsten) altid arbejder værdi-orienteret (hhv 96 % og 90 %). It-projekterne bliver altså startet fordi der er en gevinst at hente på det ene eller andet plan: En konkurrencefordel, en bedre og mere direkte kommunikation, et styrket brand, en ensretning af vigtige processer. Der er ikke de store overraskelser at hente her. Mere interessant bliver det når træder et skridt tilbage og spørger ind til hvad der er afgørende for at denne værdi bliver indfriet. Blandt undersøgelsens 150+ respondenter angiver hele 70 % at effektiv bruger-adoption er den vigtigste faktor når de ønskede reslutater indfries i form af forretningskritiske værdier.

Grafen overfor viser det overraksende at mens 70 % (det grønne felt) fremhæver brugeres adaption af en løsning som det vigtigste for at realisere løsningens værdi er det kun 1 % der her fremhæver funktioner. Med andre ord kan en køber af software sige til sin leverandør: "Det handler ikke om dine knapper - men om mine kollegaer" - og her ligger der naturligvis en meget vigtig pointe, både for leverandør og kunde.

Det kan ikke understreges nok at det er helt afgørende at fokusere målrettet og meget mere på brugernes adaption - og eventuelt gøre dette til en selvstændig projektfase og eller succeskriterie.

2 ting (og en efterlysning) der kan sikre den gode bruger-adaption

A: Uddannelse - indledningsvis rigeligt og derefter kontinuerligt: Sørg altid for at brugere får svar på spørgsmpl og at de kan udveksle egne erfaringer. Giv dem adgang til blivende uddannelsesmaterialer; eksempelvis et uddannelsesrum med videoer, manualer og et forum eller en wiki.

B: Sæt tal på din løsning: Gør antallet af aktive brugere til et selvstændigt succesparameter.
Er der 1, 10 eller 100 der logger ind dagligt? Og hvad skal der til for at du indfrier de oprindelige målsætninger?

Her på bloggen er uddannelsens betydning for en teknologi tidligere blevet diskuteret her. Som en afrunding af denne post vil jeg derfor efterlyse konkrete erfaringer:
Hvordan fik du 'dine' brugere til at tage den nye løsning til sig: Hvad gjorde eller gør forskellen?